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Wer mit einem Callcenter telefoniert, muss akzeptieren, dass das Gespräch aufgezeichnet werden kann.
Bei immer mehr Firmen-Hotlines müssen Kunden zuerst einmal das Tonbandsprüchlein «Dieses Gespräch kann zur Qualitätskontrolle aufgezeichnet werden» über sich ergehen lassen, bevor sie mit jemandem verbunden werden.
Dieses Vorgehen ist legal. Das Datenschutzgesetz schreibt vor, dass vorgängig die Einwilligung der Gesprächsteilnehmer einzuholen ist, wenn jemand ein Gespräch aufnehmen will. Und Kunden, die nach dem Tonbandhinweis nicht auflegen, geben damit ihr stillschweigendes Einverständnis zu allfälligen Aufnahmen.
Faktisch heisst das: Wer mit dem entsprechenden Unternehmen telefonieren will, muss das Mitschneiden des Gesprächs wohl oder übel akzeptieren.
Immerhin: Die Unternehmen sind verpflichtet, den Zugang zu den Gesprächsaufnahmen einzuschränken. Zugriff sollten nur Personen erhalten, welche die Gespräche für ihre Tätigkeit wirklich brauchen. Und aufbewahrt werden dürfen die Mitschnitte nur so lange, wie es für den beabsichtigten Zweck wirklich nötig ist.
Bei der Swisscom etwa liegt laut Sprecherin Myriam Ziesack die Anzahl Aufnahmen aller Hotline-Anrufe «im Promille-Bereich». Aufnahmen könnten nur vom betroffenen Agenten und seinen direkten Vorgesetzten abgehört werden. Besprochene Aufzeichnungen werden laut Swisscom nach 30 Tagen automatisch gelöscht.
28. April 2008 | thl
