Viele Shops geizen mit Informationen

Vom Buchladen übers Modegeschäft bis zur Confiserie - Webshops gibt es für fast jedes Bedürfnis. Doch viele informieren lückenhaft über ihre Geschäftsregeln.

Das Onlineshopping erfreut sich wachsender Beliebtheit. In der Schweiz haben mehr als zwei Drittel aller Computerbesitzer mit Internetanschluss - über 1,7 Millionen Menschen - schon in Webshops eingekauft. Das hat eine Studie der AG für Werbemedienforschung (Wemf) ergeben.

Daraus auf vorbehaltlose Begeisterung fürs Onlineshopping zu schliessen, wäre allerdings falsch: Eine Umfrage im Auftrag der deutschen Postbank vom September 2004 hat ergeben, dass rund drei Viertel der Kunden gegenüber ihnen nicht bekannten Bezahlverfahren und Shops ziemlich skeptisch sind.
In der Schweiz ist es nicht anders. Das glaubt auch die Geschäftsprüfungskommission (GPK) des Nationalrats. Kunden könnten die Ware im Internet «nicht physisch begutachten», und der Anbieter sei ihnen oft nur durch seinen virtuellen Auftritt bekannt. «Gerade Letzteres dürfte in der Praxis die Konsumentinnen und Konsumenten vorsichtig stimmen», schreibt die GPK in einem Ende letzten Jahres veröffentlichten Bericht.

Konsumenten sollen besser geschützt werden

Für die Kommission ist deshalb klar: Soll der Online-Handel zum gewichtigen Wirtschaftszweig heranwachsen, braucht es Verbesserungen im Konsumentenschutz. Konkret empfiehlt die GPK unter anderem, ein mindestens 7-tägiges Recht auf Widerruf einzuführen. Zudem sollen Webshopbetreiber verpflichtet werden, stets ihre Identität offenzulegen sowie die Kundschaft aktiv über den Umgang mit Personendaten zu informieren.

Vergleichbare Forderungen hat die Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD) schon vor Jahren erhoben. Ihre «Leitlinien für den Verbraucherschutz im Zusammenhang mit dem elektronischen Geschäftsverkehr» zielen darauf ab, «Verbrauchern bei Onlinekäufen zumindest einen ebenso hohen Schutz zu gewährleisten wie bei Einkäufen in herkömmlichen Geschäften oder bei Bestellungen im Versandhandel».

SPEZIAL hat nun ausgehend von den OECD-Leitlinien 15 Kriterien aufgestellt und deren Einhaltung bei 50 Webshops überprüft (siehe Tabelle Seite 13). Abgeklärt wurde unter anderem, ob auf den Shopsites neben Firmendaten auch Produktebeschreibungen, Angaben zu Versandkosten, Lieferfristen, Umtausch und Widerruf sowie Informationen zum Umgang mit Kundendaten zu finden sind. Ein Shop, der gewillt ist, seinen Kunden reinen Wein einzuschenken, sollte die Kriterien erfüllen - auch wenn er nicht in jedem Punkt rechtlich dazu verpflichtet ist.

Alle Leitlinien erfüllt - und doch nicht kundenfreundlich

Resultat: Von den 50 Shops vermochten immerhin 10 allen Anforderungen zu genügen - darunter auffallend viele Online-Buchhandlungen. Das passt zum Befund der erwähnten Wemf-Studie, wonach Bücher die Liste der meistverkauften Artikel im Internet anführen.

9 Shops patzten bloss bei einem und 8 bei zwei Kriterien. So gabs etwa für fust.ch und dell.ch bei den Kriterien 10 (Kontaktperson) und 14 (bezahlen per Rechnung) keine Punkte. Amazon.de ging bei den Kriterien 9 (Telefonnummer) und 14, exlibris.ch bei 9 und 10 leer aus.
Wobei es jedoch einzuschränken gilt: Ein Shop, der viele oder gar alle Kriterien erfüllt, muss nicht zwingend besonders kundenfreundlich sein. Es ist zum Beispiel gut möglich, dass er vorbildlich über Versandkosten orientiert, diese Kosten aber sehr hoch ansetzt. Wenigstens hat der Kunde die Chance, das zu bemerken, bevor er bestellt.

Häufig unerfüllt blieb in der Stichprobe Kriterium 14: Über ein Drittel der 50 Shops liefert nicht gegen Rechnung und entzieht den Käufern so die Möglichkeit, die Ware vor dem Bezahlen zu kontrollieren. Die betreffenden Anbieter argumentieren meistens, dass die Zahlungsmoral vieler Kunden zu wünschen übrig lasse und das Verlustrisiko daher zu gross sei. Entsprechend gering ist die Bereitschaft der Shops, sich in diesem Punkt kundenfreundlicher zu geben.

Bei anderen Kriterien fällt das offenbar leichter. So haben 18 Shops, darunter die Schlusslichter der Stichprobe - Smartbooks.ch, S-Sport.ch und PChai.ch - die von SPEZIAL festgestellten Lücken inzwischen gefüllt. Oder sie haben zumindest angekündigt, dies tun zu wollen (wenn auch teils mit Ausnahme von Kriterium 14).

Ob das bei Marionnaud.ch und Megashop.ch ebenfalls der Fall ist, bleibt offen. Dort sucht man zum Beispiel vergeblich nach Informationen zum Umgang mit Kundendaten oder dem Namen einer Kontaktperson. Beide Firmen sowie 8 weitere Webshops haben zu den Stichprobe-Resultaten nicht Stellung genommen.

Online bestellt: Kein Recht auf Widerruf

Ein Vertragsabschluss im elektronischen Geschäftsverkehr unterscheidet sich rechtlich nicht von «herkömmlichen» Vertragsabschlüssen: Notwendig ist stets die übereinstimmende gegenseitige Willensäusserung der Parteien. Beim Online-shopping erfolgt diese in der Regel durch die Bestellung des Kunden per E-Mail oder Web-formular sowie die Annahme dieser Bestellung durch den Anbieter (meist via Bestätigungs-Mail).

Der so abgeschlossene Kaufvertrag ist gültig, ein Recht auf Widerruf gibt es (noch) nicht. Dieses Recht kennt die Schweiz im Wesentlichen erst bei Verträgen, die an der Haustür oder auf Werbefahrten unterzeichnet wurden.

Im Streitfall ist es für Schweizer Kunden einfacher, wenn der Anbieter seinen Sitz nicht im Ausland hat. Hat der Handel grenzüberschreitend stattgefunden, ist unter Umständen unklar, welches nationale Recht zur Anwendung kommt. Wer da als Konsument etwas einklagen will, braucht einen ziemlich langen Atem.

Bezahlen: Am besten gegen Rechnung

Kunden von Webshops stehen auf der sicheren Seite, wenn sie gegen Rechnung bezahlen: So können sie die Ware prüfen, bevor Geld fliesst. Bleibt die Lieferung aus, haben sie wenigstens ihr Geld noch.

Bei Bezahlung mit Kreditkarte hält sich das Risiko ebenfalls in Grenzen, sofern man keine automatischen Belastungen akzeptiert. Allerdings darf man Kreditkartendaten im Internet ausschliesslich verschlüsselt - das heisst auf Websites mit dem Kürzel https (statt nur http) in der Adresszeile - übermitteln. Und natürlich sollte man die Abrechnung der Kreditkartenfirma sorgfältig kontrollieren.

Prinzipiell abzuraten ist von Käufen gegen Vorauszahlung. Aber auch die Bezahlung per Nachnahme hat Tücken: Der Käufer sieht zwar, dass eine Lieferung eintrifft. Ob diese aber die richtige Ware in gutem Zustand enthält, kann er erst nach Aushändigung des Geldes kontrollieren.

50 Webshops auf dem Prüfstand

SPEZIAL hat 50 Onlineshops auf 15 Kriterien überprüft. Für die Kriterien 1 bis 8 gabs je zwei Punkte, für die Kriterien 9 bis 15 je einen Punkt - maximal also 23 Punkte. Das sind die Kriterien:

1. Sind Firmenname und E-Mail-Adresse angegeben?
2. Ist die Postadresse angegeben?
3. Gibt es zu allen Produkten eine Beschreibung?
4. Wird die Höhe allfälliger Lieferkosten, Porto etc., angegeben?
5. Wird erwähnt, wie lange die Lieferfristen sind?
6. Gibt es Informationen zum Umgang mit Kundendaten?
7. Wird zugesichert, persönliche Kundendaten nicht an Dritte weiterzugeben?
8. Ist das definitive Okay zur Bestellung klar erkennbar?
9. Ist eine Telefonnummer angegeben?
10. Ist der vollständige Name mindestens einer Kontaktperson erwähnt?
11. Ist vermerkt, ob die Preise die Mehrwertsteuer enthalten?
12. Kann vor dem definitiven Bestellen der Warenkorb nochmals angepasst werden?
13. Sind die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zugänglich?
14. Besteht die Möglichkeit, per Rechnung (nach Erhalt der Ware) zu bezahlen?
15. Werden Angaben zu Widerruf, Rückgabe und Umtausch gemacht?