“Protokollieren Sie Ihre Erlebnisse nach Verlassen des Gesch?fts”

Viele Unternehmen lassen ihr Verkaufspersonal durch Testkunden überprüfen. saldo-Redaktor Eric Breitinger arbeitete verdeckt als Mystery Shopper. Ein Erlebnisbericht.

Mir gefiel der Gedanke, als Testkäufer dazu beizutragen, Dienstleistungen zu verbessern. Darum wurde ich im Januar 2006 Mystery Shopper. Es ging kinderleicht:
Bei der Firma Smart Concept in Uster ZH brauchte ich bloss ein Bewerbungsformular im Internet auszufüllen. Darin musste ich preisgeben, wo ich wohne, welche Autos und Hobbys und wie viele Kinder ich habe. Als Beruf gab ich Grafiker an, meine freie Zeit schätzte ich auf 30 Prozent. Auch musste ich ein negatives und ein positives Einkaufserlebnis in je fünf Sätzen schildern - zur Kontrolle, ob ich mich schriftlich ausdrücken kann.

Keine Ausbildung für den Testkäufer

Bald schon bekam ich per E-Mail eine erste Anfrage für einen Auftrag. Weitere folgten. Instruktionen erhielt ich stets schriftlich, etwa folgende: «Geben Sie sich als echter Kunde; verinnerlichen Sie sich die Fragen vor dem Betreten des Ladens. Beurteilen Sie den Testkauf so objektiv wie möglich. Protokollieren Sie Ihre Erlebnisse sofort nach Verlassen des Geschäfts.»

Das war meine ganze Ausbildung. Ich musste nichts unterschreiben, auch keine Verpflichtung, die Erkenntnisse vertraulich zu behandeln. Dies, obwohl der Eidgenössische Datenschützer Hanspeter Thür fordert: «Die Firmen müssen anonyme Testkäufer besser im Umgang mit vertraulichen Daten schulen.»

Knapp zwei Stunden Arbeitszeit für den ersten Auftrag

Die Firma Smart Concept passt laut Managing Partner Werner Knutti den Schulungsbedarf ihren Aufträgen an: «Bei einfachen Tests reichen schriftliche Anweisungen. Bei komplexeren, etwa Beratungen zum Hypothekarkredit, schulen wir Testkäufer von Angesicht zu Angesicht.» Vertrauliches erfahre ein Testkäufer ohnehin nicht.

Media Markt in Pratteln BL. Es ist kein Verkäufer zu sehen. Ich streife zwischen den Regalen umher, gehe in Gedanken meine Fragen durch. Sie zielen darauf ab, Engagement, Korrektheit und Wissen der Orange-Verkäufer bezüglich des neuen Tarifsystems Optima zu testen. Dann taucht einer auf, ich sage meinen Satz auf: «Ich will ein Handy kaufen, in der Werbung habe ich von Optima gelesen.»

Nach 20 Minuten habe ich es hinter mir. Ich fotografiere heimlich die Fas-
sade des Ladens. Im Auto mache ich Kreuze auf dem ausgedruckten Fragebogen mit 34 Fragen. In zwei Rubriken schildere ich meine Eindrücke.

Am Abend gebe ich alles in den PC ein. Arbeitszeit: knapp zwei Stunden. Nach dem gleichen Muster absolviere ich eine Handvoll weiterer Aufträge.

Eine heikle Sache: Einzelne Verkäufer beim Namen nennen

Im April 2007 soll ich bei neuen Testkäufen erstmals den Namen der Verkäufer im Online-Fragebogen vermerken. Ansonsten ist alles wie immer: In Interdiscount-Filialen der Kantone Baselland und Aargau soll ich mich vom Verkäufer beim Kauf einer Digitalkamera beraten lassen. Zum Schluss muss ich eine Kleinigkeit kaufen, um zu testen, ob der Kassier die Supercard verlangt. Die Quittung muss ich einscannen - zum Beweis, dass ich vor Ort war.

Zwei geduldige Verkäufer beraten mich fachkundig und drucken Kurzbeschriebe von Kameras aus. Lobend erwähne ich das in meinem Fragebogen. Ein dritter Verkäufer will mir partout eine neu eingetroffene, 699 Franken teure Sony-Kamera verkaufen. Sachkenntnis hat er, aber ich habe den Verdacht, dass es ihm vor allem um seinen Umsatz geht. Im Fragebogen äussere ich mich dazu nur vage.

Unter Marktforschern ist die Anonymitätsgarantie für die kontrollierten Verkäufer ein heisses Eisen. «Es ist unseren Mitgliedern verboten, personenbezogene Angaben weiterzugeben», sagt Pirmin Schallberger, Geschäftsführer des Verbands der Schweizer Marketing- und Sozialforscher. Denn das könne für Mitarbeiter unangenehme Folgen haben. Die Aufgabe des Verbands sei es, grundsätzliche Verbesserungsmöglichkeiten beim Service aufzuzeigen. Konkret handeln müssten die Auftraggeber.

Trotzdem: Unter gewissen Bedingungen erlaubt der Verband die Namensnennung. Die Marktforschungsfirma Demoscope etwa gibt nach
eigenen Angaben Namen nur weiter, wenn betroffene Mitarbeiter schriftlich ihre Zustimmung erklärt haben und mindestens fünf verschiedene Tester zu fünf verschiedenen Zeitpunkten beim gleichen Verkäufer waren, sagt Projektleiter Hubert Mathis: «So können wir gesichertere Aussagen machen.» Auch Smart Concept rückt laut Werner Knutti «den Namen nur heraus, wenn der Auftraggeber darauf besteht und belegen kann, dass der Mitarbeiter damit einverstanden ist».

Eine Bedingung muss bei allen Einsätzen von Mystery Shoppern ohnehin erfüllt sein, fordert Datenschützer Hanspeter Thür: «Die Verkäufer müssen vom Unternehmen vorgängig über die Testbesuche informiert werden.»

Kein Geld für zu spät abgelieferte Formulare

In Versuchung führt mich mein nächster Einsatz: Ich stehe am letzten Tag, an dem ich den Fragebogen abgeben sollte, vor einer verschlossenen Orange-Filiale in der Freien Strasse in Basel. Es ist 17.30 Uhr. Die Mitarbeiter haben früher Feierabend gemacht, der nächste Tag ist ein Feiertag. Ich kann also meinen Mystery-Shopper-Auftrag nicht erledigen. Ich schiesse ein Foto. Was wäre, wenn ich die Fragen ohne Testbesuch beantworten würde? Auffallen würde es vermutlich niemandem.

«Gerade wenn alles anonym abläuft, gibt es das Risiko, dass einzelne Shopper das so machen», sagt Brancheninsider Hansruedi Hertig vom Basler Konso-Institut. Die meisten Institute kontrollierten eingereichte Fragebogen aber auf Stimmigkeit.

Ich reisse mich zusammen, rufe am nächsten Werktag bei Smart Concept an, erkläre mich. «Machen Sie doch den Auftrag», bittet die Projektleiterin, «ich kann so schnell keinen anderen finden.» Am Samstag besuche ich die Basler Filiale, später tippe ich alles ein. Arbeitszeit: 3,5 Stunden. Geld kriege ich trotz doppelter Mühe keins. In der Auftragsbestätigung steht, dass nicht rechtzeitig oder unvollständig abgegebene Formulare nicht honoriert werden.

Mystery Shopping taugt nicht zum Geldverdienen. Aufträge und Lohn flossen spärlich: in 15 Monaten knapp 10 Anfragen. Für sechs erledigte Aufträge bekam ich 164 Franken plus 29 Franken Spesen. Zeitaufwand: gut zwölf Stunden zuzüglich rund 60 Autokilometer. Stundenlohn: knapp 14 Franken. Dafür brauchte ich folgende Ausrüstung: Handy, Digitalkamera, Scanner, Auto und Computer samt Internetanschluss. Branchenkenner bezeichnen Stundenlöhne von 20 bis 30 Franken für Testkäufer als üblich. Reich wird man damit also nicht, aber wie heisst es auf der Mystery-Shopper-Homepage der Firma BB GmbH: «Ein Mystery Shopper sollte in erster Linie aus Spass an der Sache mitarbeiten, und nicht, um dringend das Haushaltsbudget aufzustocken.»

Mystery Shopper: Die anonymen Testkunden

Mystery Shopper testen, wie Kunden von Verkäufern oder Beratern behandelt werden. Die Auftraggeber ziehen daraus dann Schlüsse für Schulung und Führung ihres Personals. Im Einsatz sind Testkunden vor allem in Branchen, in denen es auf guten Service ankommt: etwa bei Banken, Versicherungen, im Detailhandel oder in der Gastronomie.

Finden Sie es richtig, dass das Verkaufspersonal anonym getestet wird?
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