Migros lässt ihre Kunden warten

saldo hat untersucht, wie lange Unternehmen brauchen, um E-Mails ihrer Kunden zu beantworten. Die Spanne reicht von zwei Stunden bis zu fünf Tagen.

Viele Kunden bringen ihr Anliegen lieber per Mail als per Telefon vor. Sie umgehen damit Wartezeiten am Hörer und müssen sich nicht an Öffnungszeiten halten. Dafür brauchen sie zum Teil viel Geduld, wie eine Stichprobe zeigt. saldo hat in der ersten Juniwoche an 20 Unternehmen je 10 E-Mails mit einer einfachen Frage geschickt.

Positiv überrascht hat Hotelplan. Im Schnitt brauchte der Reiseanbieter nur zwei Stunden, um die Mails zu beantworten, und blieb auch keine Rückmeldung schuldig (siehe Tabelle im pdf-Artikel).

Migros: Überfordert durch grossen Mail-Ansturm

Am Schluss der Rangliste reiht sich die Migros ein. Durchschnittlich dauerte es 127 Stunden oder über 5 Werktage bis zur definitiven Antwort. Das ist viel zu lange. Marketing-Experten empfehlen Unternehmen, E-Mails in 24 Stunden zu beantworten.

Migros-Sprecherin Monika Weibel macht geltend, dass die Migros in den letzten Wochen im Vergleich zur Vorjahresperiode massiv mehr Anfragen erhalten habe: «Pro Woche sind es zurzeit über 1000 E-Mails. Dieser Ansturm war nicht vorhersehbar. Ursache sind gleichzeitig angelaufene Marketing-Kampagnen, Mailings sowie eine Verkaufsförderungsaktion.» Um künftig für solche Vorkommnisse besser gewappnet zu sein, habe die Migros bereits mehr Leute angestellt.

Immerhin: Bei der Migros dauerte es zwar, doch alle Anfragen wurden beantwortet. Denn schlimmer als späte sind gar keine Rückmeldungen. So beantwortete die Versicherung Axa-Winterthur von zehn Mails nur drei. Grund: saldo hat für die Anfragen das Kontaktformular auf der Seite www.axa.ch verwendet. Bei der Weiterleitung dieses Formulars hat sich laut Sprecherin Marion Schihin ein bisher nicht entdeckter Konfigurationsfehler eingeschlichen. «Dies hatte zur Folge, dass nicht alle Mails bei uns ankamen und daher auch nicht in der gewohnten Frist beantwortet werden konnten.» Der Fehler sei inzwischen behoben.

Probleme gab es auch bei der Krankenkasse CSS, die lange für die Antworten brauchte und drei Anfragen nicht beantwortete: «Wir haben im Zeitraum des Tests eine Systemüberführung abgeschlossen. Viele Mails kamen verzögert oder gar nicht an», sagt Sprecherin Sandra Winterberg. Sie verweist aber auf frühere Erhebungen. Dort habe die CSS bezüglich Antwortquote und -zeit sehr gut abgeschnitten.

Verweise auf Infos statt konkrete Anworten

Nicht viel erfreulicher sind die Resultate von Sunrise. Drei Anfragen wurden nicht beantwortet. Sprecher Konrad Stokar macht dafür das grosse Volumen an Mails – 4500 pro Monat – verantwortlich. Ziel sei jedoch, alle Anfragen zu beantworten.

Bei Telekomanbietern ist die Kontaktaufnahme generell sehr umständlich. Mail-Adressen finden sich kaum. Die Kunden müssen sich durch einen Dschungel von Formularen und Fragen kämpfen. Bei der Cablecom etwa wird der Kunde aufgrund von Stichwörtern auf Seiten mit vermeintlichen Antworten geleitet, bevor er seine Anfrage absenden kann. Diese erweisen sich oft als Sackgasse. Und der Fragende muss wieder von vorn beginnen.